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[其他] 巧妙应对顾客异议才能推进交易

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发表于 2016-7-30 22:45:55 | 显示全部楼层 |阅读模式
作者:余杰奇

1.正确对待顾客的异议
导购在销售过程中常常会遇到顾客提出异议的情况,我们要用正确的心态来对待。

(1)挑货人才是买货人
顾客没有问题是销售过程中的最大问题。导购在处理顾客异议的时候,首先必须认识到销售过程中产生顾客异议是正常的。导购必须明确,提出问题的顾客才是潜在的最有可能购买商品的顾客

针对具体的需求,顾客才能够提出问题,这时导购便可以针对问题找到相应的解决方法。当顾客对产品没有任何需求时,对产品就不会有详细的认知,也就提不出问题。导购需要明确的是,顾客没有问题才是销售过程中的最大问题,因为导购无从下手解决问题。

(2)顾客有拒绝的权力
顾客拒绝购买是正常的。实际上,顾客的拒绝购买并不会产生多少问题,但若导购控制不好自己被拒绝后产生的情绪,就会对以后的销售产生很大的影响。

遭到顾客的拒绝后,导购通常会产生两种情绪:自暴自弃继续努力。拒绝会给导购带来一定的负面情绪,但成功的导购善于从拒绝中总结经验,为下次的成功做准备;失败的导购通常会以消极的心态抱怨运气不好,或者找顾客与商品的错,继续着失败的销售。

在处理顾客异议之前,导购要明确顾客提出问题是正常的,顾客有权拒绝购买。真正遭到拒绝时,导购应该以积极的心态总结经验,投入到下一次的销售中去。

2.处理顾客异议的技巧
处理顾客异议的技巧有接受、认同、赞美;化顾客异议为卖点;以退为进;回飞棒技巧。对顾客提出异议和拒绝有了正确认知之后,导购凭借几种处理顾客异议的技巧可以扭转局面,达成最终的销售。

(1)接受、认同和赞美
处理顾客异议的第一种技巧是接受、认同、赞美。所谓接受、认同、赞美技巧,是指导购针对顾客提出的异议所表现出来的态度。接受、认可、赞美顾客,可以有效地与顾客进行沟通,为进一步地推介商品打好基础。

  • 运用正确的有声语言与肢体语言

面对顾客提出的异议,导购在纠正顾客的观点前,需要判断顾客是否具有接受意见的心胸。导购切记:若顾客反感被别人纠正,导购的讲解便起不到任何作用;大多数人只能够接受赞美,很少愿意接受批评。

接受、认同、赞美的技巧往往在满足顾客赞美的需求时,还能解决顾客提出的问题。在该技巧中,接受顾客时,导购常用的正确语言有:“我懂、我了解、我能体会";认同的正确语言有:“我很同意您的看法";赞美的正确语言有:“您很专业,您的看法很独到,您真是个有知识的人”。

导购在运用这些技巧时,为避免呆板,可以辅以肢体语言。但切忌使用错误的肢体语言,以免引起顾客不必要的恐惧。

  • 避免用“可是”、“但是”

在运用接受、认同、赞美的技巧时,导购一定要避免接下来用“可是”、“但是”的语言。“可是”、“但是”具有强烈的反驳意味。当导购认同顾客之后,再用“可是"、“但是”来反驳,会使顾客全副武装,引起强烈的逆反心理。

要处理顾客的异议,导购需要纠正顾客的观点,用“只是”代替“可是”、“但是”可以很好地达到效果。“我懂,我了解,我很清楚,我很明白,只是我要多补充一点…."可以有效地避免顾客产生逆反心理。

  • 表现真诚

导购在运用接受、认同、赞美的技巧时,还要遵守真诚的原则。
眼睛是心灵之窗,导购在表示对顾客的接受、认同和赞美时,可以通过眼神向顾客传达自己的真诚。导购通过训练,可以将诚意变为一种刺激反应。

(2)化顾客异议为卖点
导购需要明确,与顾客进行胜负辩论毫无意义。即便导购最终在辩论中获胜,但后果却是失去顾客。导购与顾客之间的关系如同镜子的反射原理:导购以何种态度对待顾客,顾客也会以相应的态度对待导购。因此,导购需要以积极的心态抓住顾客异议的关键。导购在销售中与顾客的沟通最基本的原则是:生意不成仁义在,与顾客交朋友。

  • 化解“款式过时”的异议

很多顾客在购买商品时会提出“款式过时"的反对意见。对此导购可以从价格方面或者产品特点方面着手来解决。

举例
导购:“哪里过时了!”(错误
导购:“这是我们去年的库存。"(错误
导购:“是的,所以我才要跟您说,现在买最划算….”(正确
导购:“是的,它跟去年有些相似,只是这真的是今年的款式,因为差别不大,所以没有让您看出来。它的特点是....”(正确
上例中,利用顾客提出的问题继续强化购买欲望是最积极的处理方式。

“哪里过时了”是直接反驳顾客,潜台词是“顾客没有一点常识”,会让顾客感觉不受尊重;“这是我们去年的库存"意味着产品是因为没有销售出去所以才打折促销,无形中降低了产品的价值;“是的,所以我才要跟您说,现在买最划算....”是积极地化顾客异议为卖点;“是的,它跟去年有些相似,只是这真的是今年的款式,因为差别不大,所以没有让您看出来。它的特点是….”这样的回答将话题引到产品的特点上,导购可以顺着顾客的话锋继续强调卖点。利用顾客提出的问题继续强化购买欲望是最积极的处理方式。

  • 化解“不需要太好”的异议

当顾客发现产品的单价很高,高到无法承受时,常常会提出“我不需要这么好的产品”的异议。这种情况下,导购可以赞美顾客的观点,继续推介产品;也可以推介其他价位较低的产品。

举例
导购:“这也不算好,只能算普通而已!”(错误
导购:“是的。不过这么好的商品才卖这样的价格,真的很划算,而且….”(正确
导购:“那您看一下这边比较便宜的。"(错误
导购:“那么您看一下这几款,既经济又实惠,很多顾客都喜欢….”(正确
上例中,导购可以继续推介该款产品,也可以推介价位较低的其他产品。
继续推介该款产品时,“这也不算好,只能算普通而已”的话语背后的含义是顾客的眼光有问题,顾客的潜意识中认为自己被贬为水平低,所以是错误的;
“这么好的商品才卖这样的价格,真的很划算,而且….”的回答继续强化真正的卖点,因此是正确的。
引导顾客看其他低价位产品时,“那你看一下这边比较便宜的",这样的回答暗示高档货不适合顾客,具有较强的藐视意味,会引起顾客的反感;“那么您看一下这几款,既经济又实惠,很多顾客都很喜欢….”的回答才能够引入到正确的产品推介上来。

  • 化解质量问题的异议

质量问题是顾客担心的重点。顾客最容易针对质量和售后服务提出问题。当顾客提出这样的问题时,导购要有信心,绝对不能够敷衍顾客,这样顾客才能够从导购的信心中产生对产品质量与售后服务的信心。
举例
导购:“肯定不会啦!”(错误
导购:“肯定不会!我们手机的质量是中国第一,所以这一点请您放心,保证让您买得安心、用得放心!”(正确
导购:“如果我的产品质量有问题,在全中国你都不用买手机了!"(错误

上例充分说明,不同的表达方式和不同的语气会产生不同的结果。“肯定不会啦”的回答暗含着评价顾客没见识、多此一举的含义,有很强的藐视意味;“如果我的产品质量有问题,在全中国你都不用买手机了"的回答暗示顾客的异议只能说明顾客太笨,给顾客一种嚣张的感觉,从而导致沟通的失败;“肯定不会,这点请您放心,保证您买得安心、用得放心”的回答有效地将信心传递给顾客,是一种诚恳的回答,能够很好地解决顾客的异议。
切记,顾客有多种选择的权力。因此,在处理顾客异议时,导购不能伤害顾客的感情。

(3)以退为进
处理顾客异议的第三种技巧是以退为进。当顾客提出“我不要了”和“我还是买别的品牌吧"的异议时,导购可以运用以退为进的技巧来解决顾客的异议。
  • 针对“我不要了”的异议

以退为进,就是从表面看似乎销售过程就要终结,但实际上却进一步推动了销售。导购遇到“我不要了”的异议时,可以从侧面强调产品的特点,激发顾客的购买欲望,有效地解决问题。
举例
导购:“好吧,您慢慢看,有需要再叫我!"(错误
导购:“那好吧!既然您没有兴趣,我们当然不会勉强您!只是我想跟您报告的是....”(正确
上例中,“好吧,您慢慢看,有需要再叫我”暗含着导购放弃的意味,这时候顾客往往很难再有需要,这是失败的处理方法;“那好吧,既然您没有兴趣,我们当然不会勉强您!只是我想跟您报告的是….”的回答中,导购可以借机告知顾客公司最近的商品促销专案,从时间或有限数量方面提升顾客的购买急迫感,再次强调产品的优点,这种以退为进的技巧往往能够达成订单的缔结。

  • 针对“我买别的品牌好了”的异议


“我买别的品牌好了”的异议也是导购经常面对的问题。当顾客提出这种异议时,导购可以在进退之间通过各种方式增加继续与顾客沟通的机会。
举例
导购:“那个牌子不好。”(错误
导购:“那我留张名片,以后有需要的话….”(错误
导购:“那好吧!既然您没有兴趣,我们当然不会勉强您,只是我们真的很诚恳地邀请...."(正确
上例中,“那个牌子不好"的回答是错误的,导购切记在销售过程中不能攻击其他品牌,这样会引起顾客的逆反心理与反感,并产生不信赖感;“那我留张名片,以后有需要的话...”表明了导购的放弃;在“那好吧,既然您没有兴趣,我们当然也不会勉强您,只是我们真的很诚恳地邀请...."的回答中,“那好吧,既然您没有兴趣,我们当然也不会勉强您”是退,而“只是我们真的很诚恳地邀请…."则属于进。导购只有积极地把握机会,才能获得成功的销售。

(4)“回飞棒"技巧
所谓“回飞棒",是指导购以谦虚、诚恳的方式面对顾客提出的问题,追查背后的真正原因,以更好地解决问题。
在遇到顾客提出“售后服务不可信"以及“怀疑产品的有效性"时,导购可以通过“回飞棒”的技巧很好地解决异议。
  • 针对“售后服务不可信"的异议

“售后服务不可信"的异议具有攻击性。导购可以以谦虚的方式询问顾客提出问题的真正原因,再予以解决。
举例
导购:“你这样说我也没办法。”(错误
导购:“为什么你会这样说呢?"(正确
导购:“您觉得如何做才能让您有信心呢?"(正确
上例中,“你这样说我也没办法"是一种错误的回答方式,这句话表明导购的愤怒,顾客容易认为导购的恼羞成怒意味着售后服务确实存在问题,否则导购不应该发火;谦虚地询问,让顾客说出真正的原因,才有利于解决问题,“为什么您会这样说呢”和“您觉得如何做才能让您有信心呢"的回答都能够有效地解决异议。

  • 针对“商品不可能有效”的异议

“商品不可能有效"的异议也具有破坏性,甚至是恶意的攻击,比如针对
保暖保健内衣等。导购面对这种异议时,同样需要以谦虚、诚恳的态度解答
顾客的疑问。
举例
导购:“怎么会呢?”(错误
导购:“我真的很有诚意地向您请教,希望您能告诉我….”(正确
上例中,“怎么会呢”的回答暗含贬低顾客的含义,怀疑顾客的智商,顾客不喜欢不被尊重的感觉。“我真的很有诚意地向您请教,希望您能告诉我….”可以有效地缓解顾客与导购之间的紧张气氛,从而回转到正常的销售过程中来。

在运用“回飞棒"技巧处理问题的时候,导购一定要注意说话的语气,稍有不当就会造成无法收拾的局面。


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