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[其他] 顾客投诉,你有辙吗

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发表于 2017-5-3 21:04:22 | 显示全部楼层 |阅读模式
顾客投诉,你有辙吗
投诉一:因衣服的面料、颜色、或者长短退货时

回答:
错:您之前买的时候不是挺好的吗?
错:不好意思。公司是不给退的,如果不是质量的问题。
错:这不是问题,不好意思。没有方法退!
错:进口面料的不会有问题!不会短啊!不会长啊!颜色很好看啊!这面料非常好。
错:之前您怎么不说呢?
错:要不帮您改一下!

如果还有周旋的空间时
对:您是觉得面料(长短、颜色)什么地方让您不满意呢?(探询原因)这样的其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----卖点的重申和导入
只能以换货处理时

对:这样吧,我挑几件您看看,帮您换一件,您喜欢什么样的面料(长短、颜色、款式)呢?转化到换货上去处理。

对:真的很抱歉!因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题!您看这样好吗?您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色。这些都是今年的新款,里面肯定有您合适的您喜欢的-----

投诉二:做工怎么这么差呢,品牌也算高档,但是你看看这边有好多线头啊?

回答:

错:这是正常的
错:这种小问题难免的;只要剪掉就好了没事的不影响!
错:哦,这算是普遍现象。
错:现在服装都这样,处置一下就好了

对:谢谢您告诉我这个状况,会马上跟公司反映。立即做出调整,真是谢谢您,来,帮您换一件让您试穿,这边请。

对:哎呀!没关系。我来处理一下,另外拿一件新的让您试穿看看,这边请。

投诉三:这种面料不太好。刺人!容易变形
回答:

错:历来没有这种问题!
错:这种面料不会有这种问题的
错:您说的应该不是这种面料
错:里面穿的时候多加一件就可以了

对:不好意思,请问一下,怎么回事呢?探询原因,不同面料、洗涤方式错误造成、平常颐养不到位等等)这样的-----根据问题解释原因)

对:因为我过去确实没有听到客户这么说,面料不太好?这问题我想了解一下。您可以说说是什么状况吗?

对:因为我这种面料的优点是-----所以客户在保养衣着上最好可以------否则面料确实会发生这种问题。其实每种面料的保养方式和衣着方式都是不一样的,尤其像我们这种服装面料。

投诉四:这么贵的衣服,怎么掉颜色呢?我明明按照要求洗涤的!  

回答:
错:有点掉色是正常的
错:一般正常洗涤的话应该不会!
错:您是怎么洗的
错:这种状况我没有遇到过!

对:其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样。所以采用某种面料,因此有些掉色是正常的,这样会让色彩看起来更自然,所以您放心这是正常状况,如果真是质量问题,一定会为您服务到位的。

对:很谢谢您把这种状况告诉我真是负疚造成您的困扰。来,您这边请稍坐一下,马上帮您处理!

对:哎呀,真是糟糕!您这边请稍坐,先喝杯水休息一下,再来了解一下状况!您这褪色的状况是怎么发生的呢?

遇到投诉客户,一定要先认同,再道歉,语调要柔和,问明情况,适当转移话题,切不可态度强硬,引起顾客更强烈的反感。

发表于 2017-5-19 21:15:10 | 显示全部楼层
顾客投诉,需要我们耐心地倾听对方的抱怨,以及各种不满~
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